Блог компании

Клиентский опыт. Customer Experience

Как создать потрясающий клиентский опыт (Customer Experience)

В этой статье мы расскажем о том, как правильно управлять Customer Experience и создать потрясающий клиентский опыт.

Клиентский опыт

Клиентский опыт (Customer Experience) — это совокупность всех эмоций и впечатлений клиента по отношению к компании (бренду). Позитивный клиентский опыт благоприятно сказывается на лояльности клиентов и доходности бизнеса. Любое действие сотрудников компании может оказать влияние на клиентский опыт.

Проектирование клиентского опыта — это интегрированное и эффективное управление всеми каналами взаимодействия с клиентами. Грамотно выстроенная стратегия работы с клиентами способствует развитию их лояльности, удержанию, повышению среднего чека и позволяет повысить прибыльность бизнеса. Наибольши эффект от управления клиентским опытом получают крупные и средние компании в сегменте B2C.

Улучшение клиентского опыта повышает:

  • воспринимаемую ценность бренда, что даёт право выигрывать конкурентную борьбу и устанавливать более высокие цены;
  • число рефералов, которые рекомендуют вас своим друзьям;
  • переход от единичных покупок к постоянным.

Расстроятся ли ваши клиенты, если вас не станет? Если да, вас можно только поздравить. А если нет, имеет смысл сместить фокус с активного продвижения товара на улучшение клиентского опыта. И как только ваши клиенты будут без ума от вас, начинайте масштабировать свои достижения.

  • Найдите несколько вариантов, как улучшить клиентский опыт.
  • Внедрите их.

Системное управление клиентским опытом — это ключ к успеху вашей компании.

Первое впечатление клиента

Клиенты всегда помнят то, что мы заставляем их чувствовать, поэтому первое впечатление от взаимодействия с компанией очень важно, оно закладывает основу всего последующего клиентского опыта. «Передовая» потребительского опыта  —  это период времени от знакомства с продуктом до принятия решения о покупке.

Совершенствуйте свой визуальный облик. Инвестируйте в дизайн точек контакта с клиентом  —  главной страницы сайта, визиток, входной двери и приёмной.

Говорите прямо и обучайте своих потенциальных клиентов. Какую проблему вы решаете? В чём состоит решение? Чем можете доказать свои конкурентные преимущества (отзывы, известные клиенты)? Просвещайте своих потенциальных клиентов, чтобы они лучше разбирались в вашей области.

Напрямую свяжите потенциального покупателя и руководителя компании. Узнавайте больше о клиенте и лично объясняйте, чем ваш продукт ему поможет. Убедитесь, что контактную информацию руководства легко найти. Избавьтесь от анонимных веб-форм обратной связи.

Встречайте первых посетителей у двери. Получите их e-mail на сайте. Отправляйте личные электронные письма от Генерального Директора. Напрямую связывайтесь с вашими первыми подписчиками в соцсетях.

Предложите бесплатный образец продукта или тестовый период пользования услугой. Который убедительно показывает преимущества и ограниченный по количеству и функционалу, чтобы клиенту захотелось совершить покупку.

Примеры образцов такого продукта или услуги: семплы печенья или сыра в продуктовом магазине, бесплатный доступ к двум первым главам электронной книги, тестовый день в коворкинге, ограниченная версия приложения или сервиса, консультация перед платным курсом, тест-драйв автомобиля. Можно разделить конференцию на бесплатную часть и платную часть для зарегистрировавшихся участников.

Приятное для клиента

Дарите дополнительные продукты и услуги при покупке основного предложения. Не объявляйте о них заранее, пусть это будет сюрприз для ваших клиентов. Например, подарок поможет повысить лояльность клиента, если что-то пошло не так. Сервис был недоступен целый час? Подарите неделю бесплатного доступа!

Подарки в оффлайне. Образцы ваших новых и малоизвестных продуктов могут стать великолепными подарками. Симпотичные футболки тоже подойдут.

Напиток от заведения — пока Вы ждёте своего заказа. Шоколадные плитки в отеле. Бесплатные напитки в салоне красоты.

Подарки в e-commerce. Небольшой подарок к заказу. Например, жвачка «Love is» или образцы чая.

Подарочные сертификаты, дисконтные карты. Они должны быть действительно ценными подарками, а не рекламой.

Так, флаер Кофе Хауз —  2 кофе по цене одного при следующем визите —  мотивирует захватить с собой друга. 

Апгрейд и дополнительные услуги. Снятие ограничений —  очень простой способ дарить подарки.

Отличный ход: «Вы арендовали комнату на 4 дня, но вы нам так понравились, что пятая ночь для вас бесплатно».
Хостинг Linode иногда наращивает вычислительные мощности, не меняя цену.

Лояльные клиенты

Инвестируйте в своих самых преданных и лояльных клиентов. Они являются адвокатами бренда, продвигают вас, оставляют прекрасные отзывы и тратят больше денег, чем другие. Как наградить лучших покупателей и подарить им потрясающий клиентский опыт?

  • Используйте карты программы лояльности. Дисконты и специальные предложения. Что-то бесплатное, например, апельсиновый сок. Лучшие места для участников программы лояльности.
  • Брендированные сувениры: стикеры, открытки, футболки и худи.
  • Приглашения на вечеринки и концерты.
  • Поощряйте комментарии и отзывы. Неважно, позитивные они или нет. Прямая обратная связь, социальные сети, специализированные сайты, форумы, блоги. Отправляйте подарки за лучшие идеи.
  • Поддерживайте публикацию фотографий. Пользовательские фото вашего продукта — отличный инструмент продвижения! Устройте конкурс на лучшую фотографию. Опубликуйте лучшие фотографии в социальных сетях.

Buzzfeed.com провёл легендарный интернет флеш-моб: его участники делали фото в стиле хорсменинг (иллюзия обезглавливания).

Поддержка клиентов

Постоянно ищите обратной связи. Откажитесь от скучных и длинных опросов. Важны лишь 2 вопроса:

  1. Что больше всего любят ваши клиенты?
  2. Что нужно улучшить в вашем продукте?

Вас должно быть легко найти. Телефон, e-mail, аккаунты в соцсетях. На каждой странице. На стене офиса. Не будьте обезличенными. Публикуйте имена и контакты основателей, отвечайте с личного электронного ящика.

Отвечайте на жалобы. Благодарите за обратную связь. Если жалобу повлекла за собой ошибка — исправьте её. Если отсутствие каких-то функций — примите к рассмотрению. Вы не можете внедрять все, о чем просят ваши клиенты, поэтому выбирайте мудро.

С помощью экспертов DM Basis вы можете улучшить клиентский опыт в вашей компании или взглянуть на него с новой точки зрения.