Блог компании

У нас офигительный клиентский сервис

Лучший клиентский сервис

Честный пост о том, каким должен быть образцовый клиентский сервис. И на что чаще всего жалуются Клиенты.

Я в который раз выпал в осадок с рынка CRM, когда очередной потенциальный клиент сказал нам, что недоволен работой своего нынешнего CRM-агентства.

Чем недоволен? Работой клиентских менеджеров и клиентским сервисом. «Нас не слышат», «нас не понимают», «нам не демонстрируют партнерского подхода», «и вообще, иногда нам кажется, будто это не мы платим деньги, а нам». Неклиентоориентированное, стало быть, у вас агентство, да?

Каким должен быть образцовый клиентский сервис в агентсте?

Ведь все агентства твердят о том, что у них лучший клиентский сервис. «Клиентоориентированность» — разве может быть другой принцип работы агентства? Разве у кого-то на сайте будет написано «наш минус в том, что наши менеджеры плохо общаются с клиентом»?

Так нет же, всё как в анекдоте:

К сексопатологу приходит старик весьма в возрасте. У меня, - говорит, с женщинами проблемы!

Сексопатолог удивлен — дедушка, а вам сколько лет?

- 78.

- Знаете, в вашем возрасте это уже неудивительно.

- Да что вы говорите! А вот мой сосед — а ему 84 (!), каждое утро хвастается, как он ночью!..

- Ну-ка, откройте рот, покажите язык… так, да… Ну что, у вас все нормально. Можете тоже каждое утро хвастаться.

Поэтому и хвастаются у нас все, кому не лень. Как правило, на этапе тендера.

«…Я сморкался и плакал в кашне.

А она мне сказала — я верю вам!

И отдамся по сходной цене!»

Высоцкий, конечно, не про агентства, не про CRM и не про клиентский сервис пел, но в тему.

Услуги продаются человеческим языком.

Сначала Клиент берёт CRM-агентство по сходной цене, а CRM-агентство сменить довольно трудно.

Так что я порву на груди тельняшку, порву шаблон читателям и обосную, как должно быть.

Да — у нас лучший клиенткий сервис!

Да! Приходите, не верьте, обосновывайте в комментариях, в фейсбуке можете высказать.

Я человек скрупулезный, очень системный и с аналитическим складом ума (и скромность — мое второе Я). Поэтому, для удобства попадания в меня гнилыми помидорами, нарисую мишень почётче.

Постулаты фраз «клиентоориентированное Агентство» и «лучший клиентский сервис»

Они же — принципы работы DM Basis:

1. Мы ищем сотрудников на работу надолго. Они должны быть не только профессионалами, они должны быть НАШИМИ людьми.

2. Ещё чаще мы выращиваем с позиции «Помощник» (Account Executive). Потому что знания получить можно. А вот искренняя клиентоориентированность — это личностное качество, оно или есть, или нет. И если у человека её нет — то о каком лучшем клиентском сервисе может идти речь? Зае... замучаешься с ним потом, лучше не брать.

3. Мы на самом деле слушаем и слышим (!) Клиента.

4. Мы докапываемся до сути. Мы как мальчик-дятел — мы можем задолбать, будьте готовы! Но никогда не задолбим лишним — только чтобы докопаться до сути. Ибо мы если понимаем, что действительно нужно Клиенту — мы сделаем. Часто по результатам наших вопросов сильно уточняются клиентские брифы. 

Из наших вопросов можно сделать тренинг по построению CRM и Программ лояльности. Кстати, может, как-нибудь сделать да продавать такой тренинг — «Обычный подход VS качественный подход к клиентскому сервису»?

5. Мы не чураемся взять на себя лишние заботы, если это надо для достижения результата проекта. Ну да, в договоре что-то может быть не предусмотрено. Мы не пошлём куда подальше, если это не указано и «за это не уплачено». Наш клиентский сервис действительно лучший: заметим, предложим, возьмём на себя и осилим!

6. Мы всегда поможем Клиенту понять, что на самом деле нужно сделать. Мы читали Шекли «Ответчик» и понимаем: чтобы задать правильный вопрос, нужно знать большую часть ответа. Да, Клиент часто не может задать вопрос правильно — он не знает ответа. Клиент — он не специалист в отрасли CRM, его дело — задать вопрос и деньги платить. Задача Агентства и клиентских менеджеров — сделать всё нужное.

7. И для нас «Клиент» всегда с большой буквы!

 

Все, готов к приему тухлых помидоров и негативных комментариев. У нас действительно лучший клиентский сервис на всём рынке CRM.

Кидайте — я уверен, что прав!