Блог компании

Как вернуть ушедших клиентов?

Как вернуть клиентов

В любой компании время от времени происходят потери клиентов. По данным экспертов, шансы вернуть прежнего клиента в несколько раз выше, чем привлечь нового. Если Вы за год теряете более 10% своей клиентской базы, то это является поводом изменить тактику удержания клиентов. Рассмотрите этот вопрос с экономической точки зрения. Оцените недополученную прибыль от ушедших клиентов. Впечатляет, не правда ли?

Совет № 1

Установите причины. Кампанию по возвращению клиентов нужно начинать с определения мотивов ухода. По данным исследований в США, основные мотивы отказов следующие:
4% - смена сферы деятельности, переезд, закрытие компаний;
5% - дружеские связи с людьми из другой компании;
9% - предложение конкурента вызвало большой интерес, конкурирующей компании удалось переманить клиента на свою сторону;
15% - отрицательный опыт работы с компанией, неудовлетворенность качеством товаров и услуг;
67% - отсутствие обратной связи, покупатель чувствует безразличие к нему со стороны компании.
Подумайте, возможно ли, что причиной отсутствия заказов является невнимание? Возможно ли письмом или звонком исправить ситуацию? Наберитесь терпения. Возможно, что у клиента временные финансовые трудности. Иногда интересуйтесь его делами и не сомневайтесь, что когда дела клиента наладятся – он обязательно вернется!

Совет № 2

Проведите работу с неактивными клиентами. Спящие клиенты не являются ушедшими, но между ними очень тонкая грань.

Совет №3

Не бойтесь общения с уходящими клиентами. Если даже Вы уверены, что шансов на возвращение клиента нет, то все равно нужно выйти с ним на контакт и поинтересоваться причиной его ухода. Если возможно, проведите личную встречу. Не бойтесь услышать негатив о себе. Если клиент недоволен обслуживанием Вашей компании или качеством товаров и услуг, то он может дать Вам очень ценную информацию, используя которую, Вы узнаете, где допустили ошибку и сможете улучшить свой сервис и качество продукта. Общение с клиентом и его мнение очень важно! Иногда даже бывают случаи, когда клиенту необходимо выговориться. Вы, в таком случае, выступите в роли психолога и консультанта. Время от времени проводите опросы по поводу качества обслуживания и продукции. Психологи утверждают: сам факт того, что Вы проводите опрос, уже делает клиентов более лояльными.

Совет №4

Скидки. Это очень действенный инструмент. Он напомнит о коммерческой выгоде и поможет забыть негатив, вызванный ранее. Но к раздаче скидок нужно относиться внимательно, чтобы не навредить себе. Сниженные цены вызывают привыкание у клиентов. Если Вы прислали письмо с действующей акцией и клиент не среагировал, не забудьте в скором времени отправить новое письмо, со словами о том, что акция подходит к концу.

Совет №5

Вместо скидок можно предложить клиентам дополнительные или специализированные услуги. Возможно, они просто не в курсе привлекательного оффера?

Совет №6

Не затягивайте и правильно подбирайте время. Чем меньше прошло времени между уходом клиента и началом процесса его возврата — тем больше шансов на успех. Если клиент собирается уйти к конкуренту, но еще не успел, то у Вас есть большие шансы переманить его снова на свою сторону. Если же не получилось, то подумайте: возможно, в будущем стоит предпринять еще одну попытку? Через месяц, через год или в другое время. Довольно редко получается вернуть клиента с первого раза.

Совет №7

Проведите промо-акцию. Пример совершенно обычной ситуации: в базе данных компании есть большое количество различных фирм, не совершавших покупку более года. Чтобы клиенты «проснулись», нужно разработать целенаправленную кампанию. Например, сделать рассылки о новых товарах, акциях, достижениях компании. Как правило, после этого восстанавливается связь и идут новые продажи.

Совет №8

Запомните, что ошибки, возникающие ввиду человеческого фактора, воспринимаются больнее, чем другие. Клиент может уйти в связи с различными проблемами технологического характера: сбоем программного обеспечения, поломкой автомобиля и тому подобное., но при этом вернуть его будет проще, чем если причиной будет хамство менеджера или несоблюдение договоренностей. И желательно, чтобы потерянного клиента возвращал не тот сотрудник, который его потерял.

Совет №9

Клиент, ушедший во второй раз, возврату не подлежит. Запомните это правило, не стоит тратить зря время и силы на попытки его возвращения. Если Вы вернули клиента один раз, то просто больше не давайте повода ему уйти.

Совет №10

Разработка и внедрение программ лояльности для клиентов. Осчастливить клиентов — это отличный способ примириться с ними и повысить ценность своей продукции в их глазах! Программы лояльности — это отличная стратегия. Вы можете использовать в программе лояльности поощрение возвращающихся клиентов.

Совет №11

Оценивайте своих клиентов. В некоторых случаях затраты для возвращения клиента могут оказаться слишком высокими. Всех клиентов не вернуть, но это и не нужно. Сосредоточьтесь на самых значимых для вас.

Совет №12

Занимайтесь ведением и актуализацией баз данных. При грамотном использовании система CRM принесет наибольшую пользу. Поддерживайте актуальность информации о клиентах, и пусть они своевременно получает информацию о новинках, акциях, достижениях Вашей компании. Актуальны ли контактные данные? Сможете ли Вы при необходимости связаться со своим клиентом? Актуализировать информацию стоит даже у неактивных клиентов, практика показала, что безнадежно потерянных клиентов не бывает!