Блог компании

10 сильнейших программ лояльности в сфере HoReCa

Программы лояльности в Horeca (Хорика)в гостиницах, отелях, кафе и ресторанах,

10 сильнейших программ лояльности в сфере HoReCa

Не существует программы лояльности, которая смогла бы удовлетворить потребности каждого путешественника, ведь у каждого отеля и ресторана есть своя узкая целевая аудитория. Некоторые программы проявляют большую гибкость и предлагают зарабатывать баллы, чтобы получить бесплатные сутки в отелях, в то время как другие подчёркивают специальный статус клиента и дарят ему лучшие привилегии.

Если вы являетесь владельцем ресторана или отеля, то лето — это отличный повод для того, чтобы понаблюдать за поведением и предпочтениями ваших клиентов. Вы можете использовать в своей работе лучшие зарубежные практики.

Бонусные программы сетей гостиниц и ресторанов предлагают разные способы сказать «спасибо» своим самым преданным клиентам. Давайте посмотрим на некоторые из самых популярных программ лояльности в индустрии гостеприимства, на их программы и стратегии, которые они используют.

1. Starbucks и My Starbucks Rewards

My Starbucks Rewards

Во времена кризиса 2008-09 годов у хозяина кофейни дела шли хуже некуда, люди экономили на всем и предпочитали пить кофе, приготовленный в домашних условиях. И именно в это тяжелое время компания запустила легендарную программу лояльности, сильно полюбившейся клиентам и приносящей кофейному гиганту колоссальную прибыль. Руководство избавилось от неэффективных дисконтных карт «Gold» (всё банально — за 25 $ покупалась карта, которая давала постоянную скидку 10%) и заменило их на программу «My Starbuks Rewards». Главный атрибут программы — бесплатная карточка, которая выдается при любой покупке. Ее можно сделать именной, можно пополнить и передать кому-то в качестве подарочного сертификата, а еще можно использовать в качестве элемента программы лояльности и копить звезды за заказы. Когда собирается определенное количество звездочек, вознаграждение за заказы растет.

Обладатели первого уровня получают кофе в подарок ко Дню Рождения. Когда накапливались первые пять звездочек, покупатель мог получить бесплатный доступ к wi-fi (раньше это было большой редкостью) и топпинги, а также бесплатный напиток на выбор при покупке одного фунта зернового кофе. А после того, как клиент соберет 30 звёзд, он получал верифицированную карточку и бесплатный напиток после каждых следующих накопленных пятнадцати звёзд. И, конечно, у него оставались все преимущества, которые были на прошлом уровне.

Starbucks предложил клиентам хитросплетенный путь к получению бесплатных напитков: ну же, еще немного, почти накопил! Осталось еще пару раз попить кофе. Благодаря этой системе кофейни Starbucks стали ежедневным местом отдыха для многих людей.

У этой программы есть несколько интересных фишек:

  • Интерактивная витрина как средство удержания покупателей. Посетители играют цветными звездами на анимированном экране и ловят их руками. За каждую пойманную звездочку кофейня делает приятный подарок – сироп, латте или другие кофейные лакомства.
  • Starbucks стали первой компанией в сегменте розничной торговли, которая интегрировала технологии мобильной оплаты в программу лояльности. Мобильные платежи Starbucks позволяют получать пользователям определенные преимущества. Еженедельно в кофейнях Starbucks совершается около пяти миллионов транзакций.

Программа живёт и успешно развивается и по сей день. Сейчас покупатели получают звёзды не только за посещение кафе, но и за покупку пачек фирменного кофе в розничных магазинах. Количество участников программы на сегодняшний день — более 12 миллионов человек.

2. Grub Hub и Yummy Rummy Sweetstakes

Yummy Rummy Sweetstakes

Компания Grub Hub занимается продажей готовой еды через Интернет. Блюда доставляются из огромного количества магазинов продуктов питания и ресторанов. В 2011 сайт запустил программу лояльности с элементами геймификации — замечательный вариант для сферы общественного питания.

Участник программы может сыграть в карточную игру после каждого третьего заказа. На выбор предлагается четыре карты, одна из которых выигрышная. В качестве приза клиент может получить напиток, закуску, десерт или подарочный сертифкат, а самый главный приз — получение бесплатной еды от Grub Hub весь год! Этот приз представляет собой сертификат на сумму 1560 $, который разбивается на 30 $ в неделю.

Что привлекает новых участников программы? Геймификация и реальный шанс выигрыша. Люди по своей природе азартны, а в данной ситуации они ничем не рискуют, имея все шансы на победу. Это стимулирует клиентов заказывать еду в Grub Hub чаще. Кроме того, они не теряют интерес к программе лояльности: она совершенствуется и развивается по сей день.

Использование игрофикации подходит не для каждой бизнес-модели, но если ваша продукция или стиль магазина к этому располагают — то стоит попробовать! Лотереи среди покупателей смогут принести дополнительные продажи и подогреют их лояльность.

Маркетолог Grub Hub Кейси Уинтерс, запустивший Yummy Rummy Sweepstakes, советует:

«Постоянно развивайте вашу программу лояльности! Только так она сможет оставаться прибыльной долгое время и предоставит необходимые возможности для удержания покупателей и развития бизнеса. К сожалению, есть много компаний, которые боятся отказываться от нерезультативных программ лояльности из-за страха потерять постоянных клиентов».

3. Boloco’ и Boloco Card

Boloco Card

Рестораны Boloco’s в Америке прославились не только своими вкуснейшими буррито, но и всем полюбившейся программой лояльности. Покупателю выдается карта, которую он предъявляет кассиру при совершении покупки. На неё начисляются потраченные в сети Boloco’s деньги, а когда накопится 50 $, клиент может получить любое блюдо абсолютно бесплатно! И покупателю решать, захочет ли он детскую порцию кока-колы или гигантский буррито. Официанты с радостью поставят блюдо на столик клиента и не возьмут с него ни цента. Программа успешно выполняет свою миссию — максимально удовлетворить желание клиента.

Ещё один секрет успеха Boloco’s –— это простота использования для покупателя. Здесь нет абстрактных баллов, мудрёных пересчетов баллов в деньги, коэффициентов и других усложнений.

При создании концепции программы лояльности не нужно делать её сложной для восприятия. Не делайте схемы из серии «один к десяти, каждые три месяца сумма сгорает» и тому подобных. Это сложно не только для самих участников, но и для CRM-менеджеров. Но если сотрудников можно обучить тонкостям и алгоритмам начислений, то клиенты просто не станут с этим разбираться.

Программа Boloco card развивается и становится ещё удобнее покупателям. Концепция программы осталась прежней, но сейчас её участникам доступны мобильные приложения Boloco Passport, с помощью которых они могут смотреть меню, делать заказы, находить ближайший ресторан, оставлять отзывы и, конечно, получать вознаграждения. А если нет мобильного телефона — не беда, можно продолжать пользоваться пластиковой картой. За установку приложения пользователи также получают бонус в размере 2 $.

4. Marriott Hotels и Marriott Rewards

Marriott Rewards

В гостиничной сети Marriott несколько тысяч отелей по всему миру. Программа лояльности гостиничного гиганта насчитывает свыше 20 миллионов участников, которым начисляются бонусные сутки. Общее количество бонусов ежегодно составляет около полутора миллионов. Благодаря этой программе, доход компании увеличился на 20%. Средний расход участника программы превышает расход обычного посетителя примерно в 2,5 раза. Marriott Rewards признана лучшей программой лояльности клиентов в сфере HoReCa по версии авторитетного журнала Business Traveler.

Marriott Rewards предлагает получение различных «плюшек»: льготные тарифы на обслуживание, бесплатное проживание в номерах класса «люкс», скидки у партнёров программы, бонусные мили авиакомпаний, бесплатную техподдержку и другое. В регистрационный пакет, который вручается члену программы, входят карта лояльности, каталог с призами и справочник отелей. Держатель карты может выбирать между бонусами сети Marriott и партнёров программы. Всем участникам гарантируется предоставление номера, регистрация без очереди и исключительное обслуживание. А те, кто останавливался в гостиницах Marriott не менее 15 раз в течение года, становятся VIP-клиентами. VIP-статус даёт специальные льготы при бронировании номеров и увеличение количества бонусов. Marriott Rewards предусматривает разные уровни для клиентов:

  • Серебряный (10 суток) — начисление бонусов повышается на 20%. Клиентам этого уровня доступны базовые преимущества: бесплатный Интернет, поздний выезд, скидка 10% на проживание в выходные и праздничные дни.
  • Золотой (50 суток) — начисление бонусных баллов повышается на 25%. Клиентам этого уровня доступные такие преимущества как дополнительная телефонная линия, факс, комната отдыха и бесплатный завтрак.
  • Платиновый (75 суток) — начисление бонусов повышается на 30%. «Платиновым» клиентам гарантируется любой номер на выбор и ценные подарки от руководства отеля.

5. Отели Carlson и Club Carlson Rewards

Club Carlson Rewards

Бонусная программа отелей Carlson ориентирована на тех, кто любит часто посещать Европу и США. В программе принимают участие более 1000 точек. Целью является накопление бонусных баллов, с помощью которых можно оплачивать перелёты, повышать комфортабельность номера, пользоваться кинопрокатом и совершать покупки со скидкой в партнёрских магазинах. Как и Marriott Rewards, программа является многоуровневой, но имеет не три, а четыре ступени: красную, серебряную, золотую и платиновую. Club Carlson Rewards предоставляет много различных выгод, которые по-настоящему ценят клиенты отелей. При этом имеется несколько факторов, с помощью которых руководство компании контролирует операционные расходы на программу лояльности:

  • Бонусы сгорают через два года.
  • При бронировании двухместных номеров участниками программы бонусы начисляются лишь тому, на кого оформлены бронь.
  • К программе допускаются лица, достигшие совершеннолетия.

6. Отели Hilton и Hilton Hhonors

Hilton Hhonors

Hilton Corporation принадлежат небезызвестной Пэрис Хилтон. Члену программы доступны несколько тысяч отелей на разных курортах и более десяти магазинов-партнёров в Европе, Азии и США. Широкая география сервиса предоставляет возможность получать бонусы при оплате кредитными картами. Основа программы была сформулирована коротко и чётко: «прилетел-пожил-улетел», поэтому среди партнёров отеля 47 авиакомпаний. Участникам доступны 4 уровня программы:

  • «Синий» уровень выдаётся всем заполнившим анкету участника.
  • «Серебряный VIP» уровень выдаётся за 10 ночей, проведённых в отелях Hilton в течение года.
  • «Золотой VIP» уровень выдаётся за 36 ночей в отелях Hilton в течение года или при бонусном балансе более 60 тысяч баллов.
  • «Бриллиантовый VIP» уровень выдаётся за 60 ночей в отелях Hilton в течение года или при бонусном балансе более 100 тысяч баллов.

Среди привилегий программы есть посещение сауны, скидки в ресторанах и магазинах, бесплатная газета, сопровождение менеджером отеля, оплата одного места вместо двух супругами, вечеринки для участников программы и другое. Несколько самых популярных наград наиболее лояльным клиентам отелей:

  • Пребывание в Waldorf Astoria Shanghai on the Bund в Шанхае. Туристы также могут познакомиться с древней историей и современной культурой Шанхая: посетить оперу в Шанхайском театре, полюбоваться красотой храма Будды и подняться на телебашню «Восточная жемчужина», чтобы насладиться волшебными видами города.
  • Поездка в курортный комплекс на Бали, куда входит посещение spa-салона, занятия йогой и медитацией.
  • Поездка в национальный заповедник Эль-Юнк. Этот тропический лес знаменит своими живописными видами, водопадами и реками. В конце дня доступен отдых в открытом бассейне, баре и казино.

Опыт этой гостиничной также сети интересен сокращением расходов на операционную поддержку бонусной программы: Hilton Hhonors не имеет определённого количества баллов для предоставления того или иного бонуса. Количество необходимых баллов назначается в каждом случае индивидуально с учётом категории отеля, даты въезда клиента и других факторов. Для держателя карт не предусматривается суммирование баллов с другими акциями и скидками, предложенными отелем. Также участник программы не получает бонусы при пользовании некоторыми услугами, например, парковкой или посещением салона красоты.

7. Отели Starwood Hotels & Resorts Worldwide и Starwood Preferred Guest

Starwood Preferred Guest

Руководство отелей поступило очень мудро, сделав программу лояльности ориентированной на те 2% постояльцев, которые обеспечивают 30% оборота компании. Starwood Hotels отменяет для своих лучших клиентов необходимость придерживаться определённых норм. Лояльные клиенты могут выбирать любое время прибытия и отбытия из отеля. Прибывший в 10 вечера клиент может остаться до 10 часов вечера даты отъезда (опцией «Your 24» могут воспользоваться участники программы, проводящие более 75 суток в год в отелях Starwood). Члены программы, проводящие в Starwood более ста суток ежегодно, могут пользоваться услугами личного помощника — этот клиентоориентированный сервис предоставляется клиентам не только во время пребывания в отеле, но и за его пределами и даже удалённо.

«Мы собираемся реализовать настолько много привилегий в программе лояльности, чтобы у туристов не было сомнений в том, чтобы остановиться в сети отелей Starwood».

8. Dunkin’ Donuts и DD Perks Rewards Program

DD Perks Rewards Program

Горячий кофе для многих является желанным дополнением к вкусному пончику. К счастью, Dunkin’ Donuts предоставляет своим покупателям такое поощрение. Лояльные клиенты компании зарабатывают по пять бонусов за каждый потраченный доллар. Как только наберётся 200 очков, клиент получает купон на бесплатный напиток, который можно использовать в любом кафе сети. Простой математический расчёт говорит нам, что Dunkin’ вознаграждает клиентов за каждые 40 потраченных долларов, возвращая им два доллара обратно (средний кофе продается за 1.80 $) — по сути, скидка составляет 5%. Клиенты кафе обычно покупают кофе и пончик, и  Dunkin’ вознаграждает клиентов в среднем каждые десять посещений кафе.

Также начисляется 200 бонусов только лишь за присоединение к программе, а ещё бесплатный напиток всегда можно заказать в День Рождения. Ещё одним важным преимуществом программы является то, что клиенты могут поделиться наградами с друзьями, что является для многих потребителей желанным элементом программы лояльности.

9. TGI Friday’s и Give Me More Stripes


Give Me More Stripes

Friday’s реализовал свою собственную программу лояльности, чтобы отстроиться от конкурентов. Программа имеет стандартную схему, клиенты зарабатывают бонусы за каждый доллар, потраченный в ресторанах TGI Friday’s.

Программа предлагает некоторые льготы, а также некоторые отличительные особенности, которые заинтересовали целевую аудиторию. Клиент сам выбирает, когда он хочет получить выгоду. Можно потратить 50 бонусов на бесплатный десерт, 80 на бесплатный сэндвич или бургер, 100 на купон номиналом 8 $ или блюдо из курицы или морепродуктов, а 150 баллов можно обменять на стейк или горячие рёбрышки. Выбор за вами!
А вот и полный список привилегий:

  • Бесплатная закуска или десерт в подарок за присоединение к программе.
  • Использование пропуска, позволяющее не ждать столик в очереди (через каждые три посещения).
  • Бесплатный десерт при покупке закусок на День Рождения.
  • Особый «сюрприз» — угощение для членов клуба.
  • Персональные предложения и скидки, отправляемые по электронной почте.
  • Специальные мероприятия, дегустации меню и вечеринки.

У клиентов есть несколько способов вступления в программу лояльности Friday’s. Клиенты могут зарегистрироваться в ресторане TGI Friday’s, использовать мобильное приложение, посетить веб-сайт, или отправить смс. Клиенты сразу же получают льготы, и все награды доступны в течение 60 дней.

10. Hyatt и Hyatt Gold Passport

Hyatt Gold Passport

Не важно, путешествуете ли вы для бизнеса или для удовольствия, Hyatt Gold Passport  — это отличная программа, чтобы стать её участником. Её участники могут использовать свои бонусы в более 500 участвующих отелей по всему миру. В обмен на бонусные баллы доступны ценные вознаграждения: повышение категории номера, еда и напитки, spa-процедуры, авиа и железнодорожные билеты и многое другое.

Hyatt начисляет по 5 баллов за каждый потраченный доллар и имеет среди своих партнёров банки, что делает выгодным оплату кредитной картой. Использовать накопленные баллы можно, когда их количество превысит 5 тысяч.

Hyatt Gold Passport является трёхуровневой программой лояльности:

  • Становясь участником программы, клиенту присваивается базовый уровень и он зарабатывает по пять бонусных баллов за каждый потраченный доллар.
  • Платиновый уровень присваивается за 15 проведённых ночей в сети отелей в течение года. Привилегиями этого уровня являются:

- Призовой бонус в размере 15%.

- Выбор более предпочтительного номера, включающий номера на верхних этажах или большие комнаты. Также есть возможность выбора типа кровати.

- Высокоскоростной доступ в Интернет.

- Приоритетная регистрация.

- Поздний выезд из номера.

- Доступ к эксклюзивной платиновой линии для принятия заказов.

  • Алмазный уровень достигается после 50 проведённых ночей в отелях Hyatt в течение этого года. Участник имеет все привилегии платинового уровня с более расширенными опциями:

- Призовой бонус в размере 30%.

- Возможность выбора любого свободного номера (кроме класса люкс).

- Ежедневный бесплатный полный завтрак в клубном лаундже.

- Приветственный подарок на выбор. Это могут быть призовые бонусы,  продукты питания или дополнительные удобства в номерах.

- Доступ к эксклюзивной алмазной линии для принятия заказов.


Привлечение и удержание клиентов в сфере HoReCa имеет свои особенности. Всё больше отелей и ресторанов отдают предпочтение программам лояльности, разрабатывая всё новые и новые схемы, отстраиваясь от многочисленных конкурентов, — и это заставляет покупателей возвращаться гораздо чаще. Чтобы получить больше от участия в программе, Клиент всегда старается выбрать программу, которая соответствует его потребностям, интересам, ожиданиям  и способна предоставить как можно больше привилегий или услуг.

Мы надеемся, что данная информация поможет найти ресторанному и гостиничному бизнесу в России подходящее решение для повышения лояльности своих клиентов и тем самым сделать отдых ещё приятнее и интереснее, а бизнес прибыльнее.