Блог компании

Почему клиенты уходят к конкурентам?

Джереми Ривз о том, почему клиенты уходят к конкурентам

Почему клиенты уходят к конкурентам?

В современном мире конкуренция между продавцами развивается быстрыми темпами, что позволяет клиенту выбирать лучшего продавца и лучшее предложение. Клиенты стали капризнее и стало только труднее угодить им. Покупателя может отпугнуть любая мелочь: не очень опрятный внешний вид менеджера, неправильное ударение в слове, недостаточно доброжелательная манера общения. Всё это и позволяет клиентам уйти.

Сейчас уже неактуально работать по схеме К. Маркса «товар – деньги – товар». Подставьте в эту цепочку звено «клиент», и ваши дела сразу пойдут в гору!

Эрудированный и харизматичный менеджер — настоящая находка в наше время. Но поиск такого менеджера — это далеко не единственная проблема компаний.

Джереми Ривз (Jeremy Reeves), американский маркетолог, гуру продающих писем и разработки  маркетинговых стратегий, в совершенстве владеет искусством продавать неактивным клиентам.

Джереми Ривз является владельцем компании Kaizen Marketing Inc., специализирующейся на создании продающих стратегий, формировании воронки продаж и поиске новых направлений развития бизнеса. Его стратегии принесли более 10 млн. $ дополнительного дохода компаниям его клиентов.

Самые впечатляющие результаты, которых добился Джереми Ривз в своей карьере:

  • Создание landing page с коэффициентом конверсии более 75%.
  • Увеличение конверсии в сложной нише с помощью продающего письма в 2 раза.
  • Улучшение продающего письма для заказчика, которое в конечном счёте принесло ему более 10 $ прибыли за посетителя.
  • Снижение стоимости лида в 2 раза с помощью одной лёгкой перенастройки рекламной компании.

По поводу перехода клиентов к конкурентам Джереми Ривз говорит:

«Как маркетолог, работавший со многими направлениями бизнеса, относящимся к разным маркетинговым нишам, я столкнулся со многими слабыми местами маркетинговых проектов. И одно из самых сложных — это непонимание ухода клиентов».

Есть основные причины, почему клиент уходит к конкуренту:

  • Смена местонахождения
  • Негативный опыт
  • Нашел более выгодное предложение
  • Клиент просто забыл о вашей компании

Первые три причины довольно поверхностные и с ними все более менее понятно, поэтому глубже рассмотрим последнюю.

Неактивность в общении с клиентами губит продажи!

Ривз, опираясь на свой опыт, назвал очередную причину ухода клиентов: «Настоящие покупатели желают, чтобы им продавали еще больше и активнее!»

Как показывает практика, проблемы многих менеджеров — это заторможенный процесс продаж и некое нежелание общения с людьми. Помните, что клиент от вас уходит, потому что от него уходите вы.

«Странно наблюдать, как бизнесмены продумывают уникальный продукт, представляющий большую ценность. Они вкладывают деньги в инновации. Затем настает время предложить людям приобрести продукт или услугу. И потом предприниматели никак не предлагают и не продвигают свои услуги. Избегайте подобных ошибок!»

Джон Карлтон, признанный мастер копирайтинга и маркетинга.

Наверняка каждому из вас хоть раз случалось переходить от одной фирмы к ее конкурентам. Бывает, что компания по какой-то причине не сообщает о преимуществах своего оффера. Но вы, даже будучи у кого-то постоянным клиентом, не упустите возможность принять предложение конкурента, если он заявит о своих преимуществах перед другими. И тогда получается, что вы заранее оказали доверие конкуренту, всего-навсего потому, что он вовремя сообщил вам о своем предложении.

У клиентов всегда есть проблемы, а у продавца — их решение. И клиент приходит за решением этой проблемы. Нужно показать клиенту, что решение его проблемы есть, и что результаты сделки будут самыми эффективными. Это предотвратит уход клиента.

Иногда такие ошибки допускаются даже уже после заключение договора: клиент понимает, что до него никому нет дела, о нем забыли, плохие коммуникации и так далее — все это может вызвать у клиента негатив по отношению к сотрудничеству.

Далее приводим список вопросов, на которые вы самому себе должны дать честный ответ:

  • Ведете ли вы коммуникации с клиентами после продажи? Помогаете ли вы решению проблем клиента?
  • Ведете ли вы базу данных клиентов? Актуальна ли информация в ней?
  • Информируете ли вы клиентскую базу о способах решения их проблем?
  • Предпринимаете ли вы какие-либо действия для поддержания лояльности клиента?
  • Осчастливили ли вы своих клиентов?
  • Предлагаете ли вы дополнительные услуги, которые могут быть полезны клиентам (кросс-продажи)?
  • Знают ли клиенты о ваших выгодных офферах?

Если есть вопросы, на которые вы дали отрицательный ответ, то это повод задуматься о тактике удержания клиентов. Если вы ответили утвердительно на большинство вопросов — то все равно подумайте, все ли вы делаете правильно?

Теперь немного о контент-маркетинге

Большинство маркетологов допускает грубые ошибки, например, неправильно ведя коммуникации с лидом или заваливая клиента рассылкой, не имеющей никакой для него ценности. Помните про персональные рекламные обращения. Это повысит ценность Вашей компании в глазах потребителя.

Дж. Ривз говорит: «Чтобы повысить продажи и ценность вашего предложения для покупателей, вы должны немного изменить вашу маркетинговую стратегию: Будьте для покупателей надежным консультантом, выступающим на их стороне — вот и весь секрет!».

В рассылках по электронной почте используйте действительно интересные материалы, которые ненавязчиво будут склонять пользователя к небольшой конверсии. «Я сделал это  со многими клиентами — и эта схема действительно работает», — говорит Джереми. Легко понять, почему: вы даете человеку интересный для него контент: обучающий, развлекательный и так далее, но в то же время Вы можете проинформировать пользователя обо всех УТП, об уникальных особенностях Вашего предложения, о выгодах, которые приобретет клиент, о гарантиях и всем остальном, что поможет совершить продажу.

Почему клиенты уходят к конкурентам? Нет грубым и навязчивым продажам! Станьте доверенным лицом клиента: расскажите, что Вы можете помочь клиенту решить его проблему, что клиент обязательно обретет выгоду, что Вы действуете в его интересах. Тогда клиент не уйдёт.

Клиенты уходят, потому что вы неправильно строите с ними коммуникации. Или боитесь с ними общаться. Не бойтесь общаться с целевой аудиторией. Помните, что для реальных клиентов ваше обращение ценно. Вызовет негатив оно лишь у тех, кто точно ничего не собирается покупать.

Грамотный директ-маркетинг поможет поможет предотвратить причины ухода клиентов. Пишите нашим экспертам и получите бесплатную консультацию!