Блог компании

Основные ошибки при внедрении программы лояльности

Ошибки программ лояльности

Основные ошибки при внедрении программы лояльности

Выдача вознаграждений клиентам — это тренд последних лет. При грамотном внедрении и управлении, они помогают получить ощутимый рост продаж. Тем не меннее, на рынке до сих пор часто встречается их неграмотное использование. Ниже мы рассмотрим основные ошибки, которые часто допускают маркетологи и предприниматели без должного опыта в области CRM и построении лояльности:

Сложность использования

Часто бывает, что бонусные системы, особенно разработанные компаниями самостоятельно, довольно непросты в использовании. Затруднения могут возникнуть как у сотрудников компании, которые отвечают за удержание клиентов, так и у конечных пользователей. Для бизнеса трудности могут вызвать управление базами, отсутствие необходимых инструментов для анализа поведения целевой аудитории, непонятные интерфейсы. Но еще чаще бывает, что концепция или функционал не до конца понятны самим клиентам. Если сотрудников вы можете обучить работе с системой, то их — нет. Поэтому она должна быть проста и понятна всем. Покупатели не будут напрягаться, чтобы разобраться в сложной схеме получения баллов, запоминать слишком большое количество условий или авторизовываться на сайте со сложным интерфейсом.

Всё как у всех

Во многих компаниях бонусные программы не отличаются оригинальностью, чаще всего они просто основаны на дисконтных картах. Дисконтная система уменьшает ваш доход и в итоге может негативно сказаться на преданности ваших покупателей. Почему? Потому что это «как у других», а принцип маркетинга — это отсройка от конкурентов. В итоге произойдет так, что аналогичные скидки станут делать все, получится некое подобие ценовой войны и вместо того, чтобы ваш бизнес выделился на фоне конкурентов, он станет похожим на них. По этой же причине не стоит копировать идею конкурента (тем более, не факт, что в вашем случае она может подойти). Создайте свою уникальную систему! А пока вы придумаете идею такой программы лояльности, в которую люди будут выстраиваться в очередь, вы можете отдать все рутинные дела в надёжное CRM-агентство.

Слишком щедро

Покупателям можно предлагать далеко не только дорогостоящие вознаграждения. Часто имеется возможность заинтересовать их поощрением, которое не будет стоить бизнесу ничего. Например, некоторые авиакомпании предоставляют своим лояльным клиентам первоочередную регистрацию на рейс, а у сотовых операторов служба техподдержки определяет очередность ответа в зависимости от статуса пользователя, определяющегося размером трат на услуги связи.

Слишком скупо

Формируйте такую концепцию ПЛ, в которой ценность вознаграждения потребителя будет достаточной для изменения его поведения. Именно поэтому не стоит экономить на вознаграждении слишком сильно. Это требует определенных затрат и это нужно принять как должное. Нет смысла тратить деньги на внедрение, при этом предлагая покупателям неинтересные для них вознаграждения. Можно сэкономить на поощрениях, выбрав их из ассортимента ваших товаров или услуг с низкой себестоимостью. Классический пример — чашка кофе. Ее себестоимость во много раз ниже ее цены.

Навязывание услуг

Не забывайте о том, что навязчивость вызывает негатив. Слишком настойчивые предложения купить или опробовать могут отталкивать. Не стоит перебарщивать, накручивая на продукт дополнительные услуги, тем самым увеличивая его стоимость. Тогда не придётся жёстко ориентировать персонал на продажи. Если вы вводите новый сервис, то лучше начинать это постепенно и ненавязчиво.

Нелояльные сотрудники

При внедрении новых сервисов растёт нагрузка на персонал и требования к нему повышаются. Сотрудников нужно правильно подбирать, обучать и мотивировать, иначе задумка рискует не оправдать ожиданий. Рекомендуем ввести материальную мотивацию для сотрудников, период стажировки для обучения, возможности карьерного роста и наставничество более опытных коллег. Не забывайте о позитивной атмосфере в коллективе. Повысить мотивацию сотрудников возможно не только деньгами.

Читайте нашу статью о построении клиентоориентированности в нашем агентстве!

Пренебрежение изучением потребителей

Пока что ещё не все компании, внедрившие бонусные системы для покупателей, уделяют должное внимание анализу данных. Зачастую, анкеты лежат где-то мёртвым грузом и информация из них не используется в полной мере. Если грамотно работать с базой персональных данных, то можно существенно повысить прибыль компании. Методы анализа сейчас развиваются всё более активно и не стоит проходить мимо этих возможностей. Используя широкие возможности анализа, такие как Data Mining, можно строить успешный Customer Experience, что откроет дверь к мощной связи бренда и потребителей.

Некорректная постановка целей

Действительно ли вам нужна бонусная система? Какое место она займёт в маркетинговой стратегии компании? Она должна легко вписываться в структуру компании, а не быть отдельным элементом. Многие менеджеры до сих пор пытаются решить бонусной системой несвойственные ей задачи, такие как отток клиентов. Смотрите шире, а не только в рамках поощрения за покупку. Цель внедрения такой программы предпогалает получение информации о покупателях и их покупках. В продуманной и качественной системе мотивации всё реализовано исходя из оценки покупателя путём анализа поведения и личных данных.

Вам нужно внедрить программу лояльности или нужна её поддержка? Обращайтесь к нашим экспертам!