Блог компании

5 шагов к построению клиентоориентированности в компании

Клиентоориентированность компании

5 шагов к развитию клиентоориентированности в компании

Наша компания работает в сфере клиентского сервиса, CRM и программ лояльности. Как истинным практикам Customer Experience, нам очень важен оптимистичный настрой. Мы с успехом создали дружелюбную атмосферу среди наших сотрудников, у нас есть даже собственная программа лояльности.

Тем не менее, есть моменты, в которых необходимо проявлять жёсткость. Один из таких моментов – это создание настоящей клиентоориентированной компании путём развития корпоративной культуры.

Клиентоориентированность — это предвосхищение ожиданий Клиента путём удовлетворения его потребностей. Она предполагает выставление интересов Клиента выше интересов сотрудников и выше интересов компании. Это качество, которому нельзя научить. Оно либо есть, либо нет.

«Клиентоориентированное агентство» звучит как «масло масляное», не правда ли? Логично, что любое агентство, как и любая компания, должно быть ориентировано на удовлетворение потребностей клиента. Разве может быть другой принцип агентской работы?

Рынок маркетинговых и рекламных агентств, по идее, должен отличаться высокой лояльностью по отношению к заказчикам. К сожалению, в действительности всё обстоит иначе — рынок недостаточно ориентирован на клиента. В прошлом году мы получили около полутора десятка запросов от потенциальных заказчиков. Общие лейтмотивы следующие:

- мы уже работаем, но нам не нравится

- такое впечатление, что это не мы платим им, а они нам

- не шевелятся, пока не пнёшь

- результаты не проверяют, приходится их контролировать

- не активны

- не понимают наших задач

- выделили нам таких менеджеров, что мы в шоке…

Теперь немного о том, кто мы такие и почему решили, что можем давать советы о построении клиентоцентричной компании.

Мы работаем на стыке маркетинга и IT и являемся CRM-агентством полного цикла. Наш хлеб — достаточно сложные и дорогие услуги: CRM-консалтинг, операционная поддержка программ лояльности и полный аутсорсинг всех CRM-процессов. За 2016 год мы получили две награды за лучшее обслуживание клиентов.

Компании, как правило, подвергают сомнению чрезмерное вовлечение сотрудников в работу с заказчиками. А наши аккаунт-менеджеры уже настолько «клиентские», что мы уже и не уверены, что они работают у нас.

Иногда очень важно сделать паузу и взглянуть на то, что вы делаете, чтобы выровнять поведенческие нормы в вашей компании и повернуть их к ожиданиям клиентов. Мы рады тому, что наш подход к созданию клиентоориентированности является эффективным и его можно внедрить не только любому маркетинговому агентству, но и любой компании.

Как надо мотивировать сотрудников для достижения главной цели – получения «клиентов на всю жизнь»?

Получайте информацию напрямую от ваших заказчиков

Нельзя недооценивать важность проведения качественных и количественных исследований спроса. Это поможет создать мощную основу для обратной связи и построению клиентоориентированности. Используйте такие каналы получения информации как интервью, фокус-группы и социальные сети. Большинство таких исследований рекомендуется проводить на регулярной основе и нужно анализировать данные за разные промежутки времени. Анализ этих данных поможет понять истинные потребности и желания клиентов. Это поможет определить основополагающие принципы для создания и поддержки жизнеспособной клиентоориентированной корпоративной культуры.

У нашего агентства небольшая клиентура, но все — представители крупных известных брендов. Мы проводили глубинные интервью — как текущих, так и потенциальных, чтобы улучшить и без того высокий уровень обслуживания. А наш сервис уж точно на высоте!

Сформулируйте принципы, которые позволят вашей компании в полной мере соответствовать ожиданиям клиентов

После того, как вам стали известны истинные потребности и желания вашей аудитории, пришло время оценить эту информацию с топ-менеджерами. Необходимо сформировать принципы и правила, которые позволят решать задачи клиентов, становясь по-настоящему клиентоориентированной компанией.

Мы определили для себя стандарт клиентоориентированного подхода в компании следующим образом:

  • Уметь слушать и слышать Клиента
  • Докапываться до сути задачи. Чтобы сделать то, что надо — сначала поймите, что на самом деле надо
  • Помочь Заказчику понять, что же это «надо». Если мы специалисты, то мы знаем бо́льшую часть ответа, и помогаем это понять Заказчику
  • Сделать больше предусмотренного, если это необходимо для результата
  • Выходить с предложениями и идеями
  • Добиваться результата, вне зависимости от проблем. Неважно, косякнул или нет подрядчик — работа должна быть сделана. Меньше оправданий, больше управления рисками
  • Помогать в решении задач/проблем, даже если это его ошибка
  • Добиваться результата, на который подписались — даже если все оказалось сильно дороже. Правильно оценить — наша задача
  • Брать в команду только тех сотрудников, которые полностью разделяют эти идеи

Атмосфера компании

Дух компании и мотивация — это экстремально важные составляющие командной работы и клиентоориентированности в целом. Каждый сотрудник любого подразделения должен стремиться сделать жизнь «своих» клиентов проще и лучше. И если этим качеством пронизана работа всех подразделений, то на выходе компания искренне готова быть такой же для клиентов.

Важно то, что атмосфера в коллективе будет создана и сохранена только тогда, когда нанимаются соответствующие сотрудники, разделяющие те же принципы, идеи и цели.

У нас был год, когда в погоне за кадрами мы взяли много «не своих» людей. Очень быстро появились раздоры, имитация бурной деятельности. Для сохранения того, чем мы дорожим, нашего уникального корпоративного духа, пришлось в течение полугода расстаться с 40% сотрудников — с теми, кого неосмотрительно наняли, и с теми, кого они безвозвратно испортили.

Впредь, даже несмотря на кадровый голод в CRM-сфере, мы стали очень тщательно отбирать персонал.

Сотрудников мы ищем только на долгий срок. Ещё чаще мы выращиваем их с позиции «Помощник» (Account Executive). Потому что знания  получить можно, а вот искренняя клиентоориентированность является личностным качеством. И если у человека её нет, то замучаешься с ним потом, лучше не брать.

Существует множество определений понятия «корпоративная культура». Мы считаем, что:

Корпоративная культура – это то, чем занимаются сотрудники в отсутствие руководства. Этот критерий очень точно позволит оценить уровень клиентоориентированности в компании.

Вдохновляйте ваших сотрудников

Определите модели поведения, которые смогут поддерживать ожидания ваших клиентов. Ваша совместная работа с HR-менеджером поможет сформулировать определенную мотивацию, которая будет влиять на работу сотрудников. К сожалению, единичные тренинги персонала здесь не приносят должного результата. Развитием нужно заниматься постоянно.

У нас задействованы материальная и нематериальная мотивация. А реализация — наша, собственная.

Материальная мотивация построена на ключевых показателях, характеризующих выполнение работы качественно (оценка «потребителем» работы) и в срок (система управления проектами).

Для нематериальной мотивации мы сами придумали и реализовали систему «О-решки» для оценки внерабочих достижений (коллеги выдают друг другу «Орлов» за достижения и «Решек» за просчеты). Повысилась внимательность коллег друг к другу, это благотворно сказалось на рабочем процессе. Упростились коммуникации между сотрудниками, поставленные друг другу задачи выполняются более оперативно, а если кому-то нужна помощь — то она не заставит себя долго ждать. Сотрудники стали более общительны и коммуникабельны друг с другом, в коллективе стало больше добрых поступков.

Мотивировать на выдачу «Решек» оказалось очень трудно. В коллективе, где друг за друга все горой, сложно объяснить, что проблемы тоже надо обозначать. Но ничего, справляемся.

Процессы

Все бизнес-процессы должны быть описанными, проработанными, включающими показатели и методики контроля. Без должной постановки задач даже самый мотивированный и атмосферный коллектив может скатиться в хаос, особенно если коллектив большой.

Примеры нескольких процессов, которые критично важны для взаимодействия с клиентами:

  • Процесс обработки входящего запроса на услуги
  • Процесс получения и приема в работу задачи
  • Процесс управления проектами
  • Процесс оценки эффективности и демонстрации проектных результатов
  • Процесс эскалации жалоб и претензий (вплоть до Генерального директора)

Презентация нашего агентства  заканчивается словами «Стать не подрядчиком, а партнером и другом!», и мы работаем в соответствие с этим главным руководящим принципом.

Следуя этим советам, вы сможете собрать информацию от клиентов, определить их ожидания и сформулировать руководящие принципы, которые позволят предвосхитить их ожидания. И, самое главное, вы сможете определить модели поведения, которые будут способствовать достижению глобальной цели — обретению клиентов на всю жизнь. Эти шаги могут быть для вас ориентиром на пути, по которому должно продвигаться ваше агентство и гарантией того, чтобы ваши сотрудники работали не только в их собственных интересах, но и интересах компании. Начните строить клиентоориентированность в вашей компании уже сегодня!