Блог компании

Тайный покупатель (Mystery Shopping) в автомобильной отрасли

Тайный покупатель авто

Исследование «Тайный покупатель» в автомобильной отрасли

Не все программы Mystery Shopping одинаково хороши. Как сделать так, чтобы проведения исследования принесло заказчику новые идеи, ценную информацию, и в конечном счёте — доход?

Тайный покупатель в автомобильной отрасли имеет свою специфику. Данное исследование позволит автопроизводителю быть уверенным в правильной и эффективной работе с лидами или выявить возможные проблемы в сопутствующих бизнес-процессах.

Mystery Shopping — это целая наука. Если вы хотите получить хорошую отдачу от инвестиций, то необходимо серьёзно проработать это направление, уделив внимание каждой детали. Исследование позволяет проверить гипотезу автопредставительства о клиентском опыте в мультибрендовых дилерствах путём сбора объективных и однозначных данных. Для того, чтобы обеспечить достоверность результатов, весь процесс подлежит строгому контролю и имеет свои определённые требования, такие как:

  • Тайные покупатели должны быть квалифицированными, объективными и хорошо подготовленными специалистами
  • Критерии программы должны отражать цели заказчика
  • Вопросы должны быть разработаны таким образом, чтобы выявить чёткие, точные и измеримые ответы

В 2014 году наше агентство проводило подобное исследование пятнадцати мультибрендовых автомобильных дилеров на предмет регистрации потенциального клиента и дальнейшей работы с ним. В результате исследования было выявлено, что при том, что тайный покупатель демонстрировал явный интерес к покупке автомобиля, контакты с него никто не запросил.

Прилагаем таблицу с результатами исследования одного из автобрендов:

Многие автодилеры не уделяют достаточное внимание обработке лидов. Сегодня мы поделимся основополагающими критериями обеспечения качества исследования «Mystery Shopping» в автомобильной отрасли, которые помогут вам избежать грубых ошибок и недочетов.

Мы является одним из немногих поставщиков данной услуги. И мы предлагаем больше, чем просто Mystery Shopping. Мы проводим полную диагностику Customer Journey Map клиента на наличие больных мест. Наше агентство может помочь вам закрыть дыры в CRM-процессах, провести тренинги с персоналом и автоматизировать работу с персональными данными.

Мы имеем огромный опыт в CRM-процессах для автоиндустрии и работаем с брендами среднего и премиального класса.

Наша методика работы позволяет анализировать все точки контакта с клиентом и рассмотреть работу автодилера в мельчайших деталях. На выходе вы получите:

  • предоставление доказательств проведённых исследований в различных форматах
  • подробную диагностику Customer Journey Map, включающая в себя подробный отчёт по каждой точке, оценку, карту путешествий клиентов с наглядным визуальным отображением ситуации
  • Рекомендации экспертов, включающие в себя описание возможных решений проблем в существующих точках контакта и рекомендации по внедрению недостающих элементов в Customer Journey Map

Процесс исследования включает диагностику 5 основных этапов взаимодействия с клиентом:

Владение автомобилем для клиента предполагает обладание новым премиальным статусом, соответствующим дорогой покупке. Автомобилем хвастаются перед друзьями, его показывают знакомым... Но самое главное — владелец готов выступить «адвокатом бренда» и давать рекомендации по качеству продукта, сервиса и работе дилера. Многие факторы влияют на принятие решения о возврате в салон, начиная с уровня чистоты и заканчивая коммуникабельностью менеджера. Тайные покупатели могут находиться у разных дилеров, последовательно обходить все точки и проверять, насколько отвечают те или иные критерии высоким стандартам обслуживания.

Тайные покупатели могут находиться у разных дилеров, последовательно обходить все точки и проверять, насколько отвечают те или иные критерии высоким стандартам обслуживания.

Тест-драйв — особенный момент, когда возможно получить первый опыт управления автомобилем. В работе менеджера важно не пропустить момент, когда лид «теплеет» и предугадать момент готовности к покупке.

По имеющейся статистике за первые 2-3 года до официального сервиса доезжает только 20-30% покупателей. Задачей дилера и бренда является повышение этого показателя. Клиентам предлагаются дополнительные услуги, например, покупка полиса негарантийного обслуживания, аксессуаров и финансовых сервисов.

После прохождения сервисного обслуживания в call-центре проводится опрос клиентов по уровню их удовлетворенности. Данные высказавших негативное мнение передаются в дилерские центры для проведения дополнительной работы по снятию негатива.

После покупки практически все владельцы ожидают ощутить благодарность и заботу продавца, соответствующую их новому статусу. Грамотная коммуникационная стратегия, ориентированная на общение с владельцами автомобилей и внимание к ним, приносит очень высокие результаты.

По достижении приблизительного окончания срока владения продавцы начинают интересоваться, не надумал ли клиент продать предыдущий автомобиль и купить новый. В том случае, если между продавцом и покупателем был выстроен правильный диалог в течение всего срока владения — клиент расположен к общению, и шансы совершения им повторной покупки значительно повышаются. В лучшем случае, продавец может знать о сроке будущей покупки не из разового вопроса в конце срока владения, а из контекста всего общения. Соответственно, самый худший случай — когда про покупателя забыли на весь срок владения, а потом вдруг атакуют звонками и сообщениями.

Чем более строгие требования соблюдаются при проведении проекта «Mystery Shopping», и чем качественнее работают тайные покупатели автосалона, тем больше вы можете быть уверены в качестве и полезности проведённого исследования.

Формулировки вопросов в анкете заслуживают столько же внимания, сколько и люди, которые с ними будут работать, и критерии, по которым они подбирались.

Для того чтобы оценить уровень вопросов , вы должны задать три вопроса самому себе:

  • Отразят ли ответы на эти вопросы клиентский опыт в полной мере?
  • Помогут ли эти вопросы выявить даже самые незначительные проблемы?
  • Могут ли ответы анализироваться в разные периоды времени, чтобы выявить зависимости и тенденции?

Если вы утвердительно ответили на все вопросы, начинайте исследование. Если затрудняетесь с ответом, обратитесь к специалистам для аудита проекта на этапе подготовки либо для его полной реализации.