Блог компании

Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе

Тренды Customer Experience

Тренды  Customer Experience 2017

Customer Experience (CX, клиентский опыт) — это  концепция CRM-маркетинга, ориентированная на управление клиентским опытом; она способствует получению клиентом положительных впечатлений от качества продукта, сервиса и взаимодействия с брендом.

Управление Customer Experience — это стратегия создания лояльности потребителей к бренду, которая способствует получению компанией конкурентных преимуществ.

Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее — главные тенденции настоящего времени.

Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.

Глубокое погружение в обратную связь с клиентом

Удовлетворение потребностей клиента — достаточно сложное понятие, и нет единого стандарта его измерения. Общепринятые показатели, такие как Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) являются «разными частями одной головоломки».

Совершенствование продуктов и услуг немыслимо без обратной связи от потребителя. Но обратную связь нужно анализировать за равные промежутки времени. Эффективен постоянный мониторинг и использование получаемых знаний о клиентах, а не точечные изменения показателей.

Сбор личных данных для улучшения клиентского опыта

По данным Accenture, 73% потребителей предпочитают взаимодействие с продавцами, которые используют методы персонализации, чтобы сделать клиентский опыт более успешным. Покупатели охотно делятся своими персональными данными с компаниями, которым они доверяют.

Программы лояльности внедряются не потому, что они есть у всех  конкурентов, а ради получения данных о покупателях (не только персональных). Поведение пользователя в интернете и на конкретном сайте, его транзакции — всё это источники для увеличения прибыли.

Программы лояльности становятся отдельным продуктом

Загляните в свой кошелёк... Знакомая картина, не правда ли?

Множество российских потребителей являются участниками нескольких десятков программ лояльности одновременно, о чём можно судить по количеству карт в их кошельках, которые накопились за много лет. Современный потребитель стал капризнее и избирательнее. Поэтому среди многообразия современных программ лояльности он выбирает именно ту, которая способна предложить лучшие условия.

В реалиях сегодняшнего дня программы лояльности должны адаптироваться к потребностям конкретных сегментов покупателей и стать отдельным продуктом. Это способствует получению конкурентных преимуществ. При создании программы лояльности думайте о том, чтобы она дейстивтельно полюбилась клиентам и помогла улучшить их опыт.

Использование чатботов

Боты представляют собой программы, способные выполнять определенные запросы, а то и вовсе проявлять зачатки искусственного интеллекта. Чатбот — это общающийся робот, способный имитировать реальный разговор. Они функционируют внутри сайта или приложения, помогая пользователю получить нужную информацию и тем самым улучшить клиентский опыт. Чатботы обеспечивают успешное взаимодействие компании с потребителем. Важные принципы при создании чатботов:

  • Не обманывайте пользователей, чтобы они думали, что с ними говорит человек. Пусть робот остаётся роботом, но пусть он будет «роботом-личностью»
  • Внедряйте ботов только в целях улучшения User Experience, когда это приемлемо
  • Всегда следите за своими ботами, анализируйте их эффективность и по необходимости вносите корректировки в его алгоритмы

Виртуальная реальность

На западе в сфере розничной торговле уже давно уделяется повышенное внимание управлению Customer Experience, активно используются голограммы и другие технологии создания виртуальной реальности. С помощью этих инноваций клиенту можно предоставить возможность примерить одежду, не снимаю свою. И это — самый минимум, который возможно реализовать с помощью современных технологий. Благодаря таким инновациям, клиентский опыт становится просто потрясющим!

Компания «The North Face» представила дополненную реальность, где заказчик находится посреди Йосемитского национального парка. Ещё один пример: компания Lowe's использует HoloLens от Microsoft, чтобы позволить домовладельцу проектировать виртуальную кухню мечты со всевозможными приборами и даже звуками.

Голосовое общение с поисковиками станет нормой

Мир впервые увидел возможности голосового ввода информации вместе с Siri, Alexa и Google. Эти программы воплотили новое поколение Customer Experience с помощью виртуального помощника, который продолжает постоянно развиваться. С помощью голосового помощника потребители могут работать в режиме многозадачности, произнося свои команды во время приема пищи, вождения или любых других дел. Голосовой поиск обладает высокой интуицией и те, кто начал его использовать, уже не могут без него обойтись. Интересно будет наблюдать за развитием этого тренда, ведь для компаний голосовой ввод расширяет возможности общения с потребителем, улучшая его опыт.

Блокировка рекламы приведёт к более избирательному маркетинговому подходу

Всё больше пользователей пользуются блокировщиками, которые спасают их от надоедливой навязчивой рекламы. Это заставит специалистов по интернет-маркетингу тоже уделять внимание опыту клиентов, расширяя возможности персонализации и учитывая интересы пользователя, предоставляя ему ненавязчивые, интересные и качественные предложения.

По данным Яндекса, блокировщик рекламы установлен примерно у 20% российских пользователей его браузера. По данным Global Web Index, 37% мобильных пользователей блокируют рекламу (от 2 до 58%).

Ключ к поколению Y

Представители поколения 2000-ых ожидают получить высокий уровень клиентского сервиса и позитивный клиентский опыт. Недавнее исследование Harris Group показало, что 72% представителей поколения Y предпочитают тратить свои деньги на развлечения, а не на материальные товары.

Представители поколения Y высоко ценит внимательное обслуживание и это является ключом к получению их лояльности.

Охват всех 5 органов чувств

Внешний вид, аромат, музыка, текстура и вкус (Physical evidence) становятся ключевыми маркерами для потребителя. Для магазинов создаётся уникальная атмосфера, которая пронизывает собой взаимодействие покупателя с брендом и делает клиентский опыт позитивнее.

Благодаря этому потребители узнают о бренде прежде, чем откроют подарочную коробку. Освещение, цвет, запах, текстура, звук, вкус — всё это становится частью клиентского опыта и неотъемлемыми аспектами конкурентоспособности.

Визуализация процесса доставки

Некоторые службы такси (Uber, Яндекс Такси и др.) позволили клиентам отслеживать автомобили в режиме реального времени. Маленькие движущиеся машинки или шашечки такси в приложениях на экранах смартфонов кажутся милыми и внушают доверие потребителю. Они уверены в том, что автомобиль действительно к ним едет, а сама возможность лично отслеживать процесс доставки делает их довольными. Пользователь должен иметь возможность лично отслеживать процесс доставки. Фразы из разряда «ваш мастер уже в пути» или «ваш товар недоступен для доставки» не поспособствуют повышению лояльности потребителей.

Опыт в упаковке

Такая, казалось бы, незначительная вещь как упаковка может существенно повысить качество обслуживания клиентов. Вспомните свои эмоции, когда курьер звонит в дверь, доставляя желанную покупку. Неважно — будет ли это пицца, косметика или что-нибудь другое.

А теперь представьте, как возрастёт ваша радость, если товар будет доставлен в необычной, красивой и приятной дизайнерской упаковке. Как выясняется, упаковка имеет основополагающее значение для Customer Experience, значительного как для бренда так и магазина.

Омниканальный маркетинг

Многие компании продвигают продукцию на различных платформах: собственные и сторонние сайты, соцмедиа и так далее. Покупатели могут купить товар на одном ресурсе, а оставить отзыв на другом. Поэтому для успешного управления Customer Experience компании должны отслеживать отзывы и обеспечить своевременные ответы.

Согласно исследованию Salesforce, 62% премиальных брендов внедрили омниканальные процессы для сбора обратной связи и создания единого профиля клиента с целью разрешения возникших у них проблем. Практика показала, что потребители, которые не получили ответы, в большинстве случаев уходят к конкурентам.

Публикация негативных отзывов

Ещё недавно стандартная практика работы с негативными отзывами заключалась в их удалении или непубликации. Теперь же работа с отрицательными отзывами предполагает их расшаривание и отработку негатива. Современные покупатели понимают, что ошибки могут допустить сотрудники любой компании, даже с первоклассным клиентским сервисом. Ведь всюду играет роль человеческий фактор. Поэтому компании должны управлять Customer Experience и показать, что они могут с лёгкостью трансформировать негативный потребительский опыт в позитивный. Это именно то, что потребители сейчас высоко ценят.

 


В статье использована информация со следующих ресурсов:

https://newsroom.accenture.com/industries/retail/us-consumers-want-more-personalized-retail-experience-and-control-over-personal-information-accenture-survey-shows.htm

http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2016/09/29/658945-pervii-kanal-reklami

https://www.marketingcloud.com/blog/retail-industry-insights/

Автор статьи: Михайлова Елизавета