Блог компании

Тенденции развития CRM

Теги:

тенденции развития CRM

Тенденции развития CRM

Эксперты о том, как внедрение CRM-систем в будущем окажет влияние на маркетинг в компаниях

Работа над улучшением клиентского опыта набирает обороты, поэтому в скором времени ожидается очередная волна популярности CRM-систем. Специалисты прогнозируют существенные изменения на рынке и  развитие CRM-решений в ближайшие несколько лет. Индустрия активно развивается и спрос на внедрение софта продолжает расти, что вынуждает многие компании гнаться за трендами и внедрять последние технологичные решения.

CRM (Customer Relationship Management) — это бизнес-стратегия, способная построить продуктивные и взаимовыгодные отношения между бизнесом и потребителем

CRM-система — это софт, помогающий в реализации CRM-стратегии

Тем не менее, иногда внедрение CRM не помогает в достижении намеченных целей, потому что изначально она неправильно выбрана и неправильно были сформулированы к ней требования. Зачастую системе не хватает функционала для развития отношений с клиентами.

По данным Gartner объём продаж CRM-систем в 2015 году составил 26,3 $ миллиарда, что на 12,3 % выше по сравнению с 2014 годом.

Джулиан Поултер (Julian Poulter), директор по исследованиям Gartner, сообщил следующие факты в своём отчёте за 2016 год:

«С 2009 года на рынке произошло много слияний и поглощений компаний. Это привело к росту конкуренции на CRM-рынке с ориентацией на дорогие глобальные CRM-системы. Рынок ориентирован преимущественно на облачные решения».

Эволюция CRM-технологий привнесла полезные и востребованные возможности в CRM-системы. Компании из различных сегментов бизнеса, как малые так и крупные, используют данные о клиентах для роста продаж и развития их лояльности.

Брюс Суонн (Bruce Swann), директор по продуктовому маркетингу компании Adobe, сказал следующее:

«Современные потребители невероятно зависимы от цифровых каналов. Чтобы идти в ногу со временем, маркетологам необходимы технологии, выходящие за рамки управления продажами и облегчающие взаимодействие с различными каналами; а также дающими представление о том, какие методы работают и где необходимо внести корректировки».

Для удовлетворения различных потребностей целевой аудитории популярные CRM-компании (такие как Salesforce, CRM Base) развивают богатые наборы функций и дополнительных возможностей для своих CRM-систем. Эти функции ориентированы на применение методов персонализации. Современные CRM-системы могут  отслеживать покупательские предпочтения и поведение, на основе чего можно выдвинуть и проверить гипотезы для улучшения клиентского опыта. Эти алгоритмы постоянно развиваются, что помогает получить наибольшую отдачу от внедрения.

Крупные производители, по словам Шона Альперта (Sean Alpert), директора по маркетингу Salesforce, сейчас активно внедряют в CRM-системы возможности распознавания человеческого языка:

«Начиная от  чатботов и Apple Siri, мы развивали возможности применения искусственного интеллекта, и это наконец дошло и до CRM-систем. На основе этого создаются широкие возможности, которые обеспечат более точный прогноз поведения клиентов и формирования персонализированных предложений».

Больше клиентской аналитики и фокус на развитии Social CRM

Цифровые каналы играют важную роль для CRM. Эта информация автоматически может быть передана в CRM-систему и быть доступной в режиме реального времени. Благодаря этому, взаимодействие компании с клиентами становится более тесным и эффективным.

Брюс Суонн:

«Использование социального CRM даёт возможность видеть, что на самом деле хотят видеть потребители и что они думают о бренде. Очень важно замечать любые изменения их настроений и отношения к компании. В скором будущем социальными каналами станет легко управлять с помощью CRM, так же как электронной почтой, телефонными звонками и сайтом компании».

Интеграция CRM и социальных сетей станет более многофункциональной и позволит связывать социальные каналы непосредственно  с проблемами пользователей.

Чак Шаффер (Chuck Shaeffer), редактор CRMsearch.com и CEO Vantive Media считает следующее:

«Бизнес нуждается в расширении возможностей клиентской аналитики. Нужно менять корпоративную культуру и бизнес-процессы компании таким образом, чтобы решения принимались не методом проб и ошибок, а на основе данных. Но без соответсвующих инструментов это сделать невозможно. Большинство систем предоставляют некоторые формы отчетности, но нужно развивать эти возможности. CRM должна поддерживать инструменты социального мониторинга.

Уделите особое внимание единым профилям клиентов. Целевая аудитория многих компаний проявляют активность в соцсетях. Зная, что она любит, можно предлагать интересные и полезные продукты и услуги. Можно проводить сегментацию по различным характеристикам. А как насчёт алгоритма, который анализирует поведение покупателей и присылает полезные оповещения? Как насчет байесовских алгоритмов, которые анализируют сегменты и когорты, составляют оптимальные предложения для cross-sale или up-sale? Например, такие алгоритмы использует Amazon.

К сожалению, большинство данных о клиентах не используются на благо компании. Бизнес тонет в данных, но испытывает информационный голод».

Тенденции развития CRM

Новейшие возможности существующих CRM-систем положили начало мегатенденциям, таким как индивидуализация, мобильность и оцифровка. Эти три тенденции зарекомендовали себя как ключевые принципы CRM, на них и строится сейчас развитие всей индустрии. Смена трендов заставила маркетологов задаться новыми вопросами:

  • Заложены где-либо данные, на основании которых возможно спрогнозировать потребности клиента?
  • Есть ли у меня необходимый набор навыков, чтобы совместить технический и маркетинговый подходы?
  • Что делать, если классические приёмы сегментации клиентов не принесли ожидаемый результат?
  • Как измерить результат проведённой работы?

Ещё один тренд — это совершенствование искусственного интеллекта. Искусственный интеллект охватит в будущем все популярные CRM-системы. Это поможет повысить эффективность работы сотрудников и сделать коммуникации с клиентами более персонализированными. Шон Альперт:

«Продолжая развивать возможности искусственного интеллекта для CRM, мы руководствуемся стремлением к понимаю того, какие технологии будут актуальны через несколько лет».

Будущее CRM

Нет никакого сомнения в том, что CRM-системы будет всегда активно следовать развитию технологий и идти в ногу со временем. В скором будущем внедрение самых передовых технологий станет стандартом для компаний-лидеров.

«CRM-системы продолжат совершенствоваться,их функционал будет включать возможности инновационных технологий. Эти возможности будут фокусироваться на работе с данными (в которую входит предиктивный анализ, маркетинговые атрибуции, анализ customer journey); e-mail интеграциях, мобильных и социальных каналах; облачных решениях по развитию воронки продаж и маркетинговых решений одновременно; созданию единого профиля клиента», — добавил Брюс Суонн.

«С учётом развития различных технологий, в будущем исчезнут с рынка «коробочные» решения. CRM-система призвана стать кастомизированным решением для каждой компании. Только с учётом кастомизации CRM-система может принести наибольшую пользу. Уникальные потребности требуют уникальных подходов и при выборе CRM в будущем будет учитываться три основных фактора: индивидуализация, искусственный интеллект и мобильность», — говорит Шон Альперт.

Помимо оценки потребностей и формулировки пожеланий к CRM, компания должна оценить, какие возможности развития выбранной CRM-системы предвидятся в дальнейшем. Например, сейчас вам может понадобиться только инструмент продаж. Но по мере роста вашей компании, вам может потребоваться платформа, ориентированная на обслуживание клиентов и маркетинг. Также стоит учитывать, что один из основных трендов развития CRM на сегодняшний день — это рост популярности мобильных устройств.

 «CRM-система должна уметь поддерживать инструменты продаж и маркетинга, а также уметь строить прогнозы, создавать единый профиль клиента, способствовать проникновению в суть проблемы клиента, отслеживать поведение клиентов на всех этапах жизненного цикла и помогать управлять воронкой продаж», — резюмировал Брюс Суонн.

CRM-системы будущего

Чак Шаффер:

«Миру нужно новое поколение CRM по двум причинам:

Бизнес нуждается в новых стратегиях и поддержке для развития отношений с клиентами
CRM-система — это уже 23-х летняя технология управления клиентскими данными, которая, можно сказать, уже устарела.

Поэтому настало время для обновления технологий».

Новая цель

CRM должна перейти на новый этап развития: от сосредоточения на продажах и управления клиентскими данными к построению эффективных отношений с клиентами, увеличению его чека и снижению затрат на его обслуживание.

Больше вовлечённых клиентов

Поскольку потребители сейчас сосредоточены в медиа, мобильных и социальных каналах, CRM-платформа должна помогать строить правильные коммуникации для взаимодействия с в этих каналах. Может быть, CRM-система даже будет обладать технологиями социального прослушивания. В настоящее время социальные командные центры и дашборды выглядят очень привлекательно в демо-версиях, но на деле это вызывает много неудобств и сложностей. Например, нужно потратить много времени, чтобы найти действительно полезную информацию.

Здесь появляется еще одна задача и возможность для внедрения инноваций: фильтрация нужного от ненужного. После того, как система найдёт нужную информацию, она должна уметь её классифицировать, категоризировать и адаптировать для продаж, обслуживания клиентов или для других целей. CRM-система должна уметь сообщать о возможностях продажи, возможном наличии проблемы у клиента или же, например, поставлять информацию о конкурентах.

Улучшение Customer Experience

CRM-система будущего должно помогать улучшать клиентский опыт на каждой стадии взаимодействия клиента и компании. Оно должна измерять уровень лояльности клиентов и уровень клиентского опыта, визуализировать и анализиировать Customer Journey Map. CRM-система должна поддерживать интеграцию с существующими инструментами CRM. Она должна помогать понять, что хорошо для компании и для клиента. Внедрение CRM призвано развивать отношения с клиентами.


Никакой поставщик CRM не предложит всё вышеперечисленное. Несколько поставщиков предлагают программы последнего поколения, но рынку нужно намного больше. Баланс сил в торговле всегда меняется от продавцов к покупателям, потребности бизнеса всегда будут опережать рынок.

Выиграют те поставщики, которые первыми будут успевать поставлять на рынок инновации, потребность в которых будут испытывать ведущие компании-лидеры отраслей. Это породит жёсткую конкуренцию между сильнейшими интеграторамим. Оставшиеся поставщики будут бороться за сегменты среднего и малого бизнеса, что влечет большие риски, более высокие затраты и меньшую маржу. В таких условиях развития многие компании просто не выживут.

Помните, что внедрение CRM-системы не будет эффективным без правильно разработанной CRM-стратегии.

Для написания статьи использовалась информация со следующих ресурсов:
 

http://www.gartner.com/newsroom/id/3329317

Автор статьи Михайлова Елизавета